新《旅行社等級的劃分與評定》將重新設(shè)定旅行社評級標(biāo)準(zhǔn)
大連旅行社

  11月21日，國家旅游局下發(fā)通知，就《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見，通知稱，由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織起草的《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)已完成報批稿。

根據(jù)《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)報批稿，旅行社等級的國家標(biāo)準(zhǔn)與旅游景區(qū)一樣，分為5個等級，從高到底分別為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級，各等級旅行社應(yīng)滿足等級評定的基本條件，并達(dá)到相應(yīng)的評定要求。

  旅行社等級根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中各等級劃分條件確定，通過專家評分，對旅行社的基本條件、經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評價，各等級旅行社劃分條件中，高等級應(yīng)涵蓋低等級所列條件。參與等級評定的旅行社須具備6項基本條件，包括：

依法設(shè)立、正式開展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年；

兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故；

兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理；

兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰；

兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平；

兩年內(nèi)未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。

  對于5A級旅行社，要求固定資產(chǎn)不少于1000萬元，在職員工不少于500人；在經(jīng)營業(yè)績方面， 近兩年年均組接不少于50萬人天的游客，近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于5億元；在服務(wù)能力上，要求至少有20家服務(wù)網(wǎng)點或委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu)，10家以上分社或5家以上旅游類子公司，24 小時電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)且要求應(yīng)答率達(dá)到100%，電子商務(wù)功能也是硬性要求之一，要求有獨(dú)立網(wǎng)站并有預(yù)訂和支付功能；而在服務(wù)質(zhì)量方面，要求有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之一，游客滿意度不低于90%，且包價旅游者購買率宜不低于60%；對營銷也提出了要求，要求營銷經(jīng)費(fèi)每年不少于200萬元，近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。

  目前全國范圍有30余個省市對轄區(qū)內(nèi)旅行社進(jìn)行系統(tǒng)性的等級劃分與評定，海南、湖南等省市今年剛剛啟動旅行社等級評定與劃分工作。各省市都制定了地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)寬嚴(yán)不一。國標(biāo)的出臺，將對旅行社的等級制定統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

以下是《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)報批稿的詳細(xì)內(nèi)容：

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅行社等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

旅行社 travel agency

從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2.2

國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) domestic tour

旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

2.3

入境旅游業(yè)務(wù) inbound tour

旅行社招徠、組織、接待外國人來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人在境內(nèi)旅游、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)居民在內(nèi)地旅游、在大陸的臺灣地區(qū)居民在大陸旅游。

2.4

出境旅游業(yè)務(wù) outbound tour

旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游。

2.5

服務(wù)網(wǎng)點 service outlet

旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。

2.6

旅游產(chǎn)品 tour product

旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊包價旅游、散客包價旅游和單項委托服務(wù)。

3　等級劃分及依據(jù)

3.1　等級劃分與表示

旅行社等級劃分為五級，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。各等級旅行社應(yīng)滿足等級評定的基本條件，并達(dá)到相應(yīng)的評定要求。

3.2　依據(jù)

根據(jù)旅行社等級劃分條件確定等級，通過專家評分，對旅行社的基本條件、經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評價。

4　等級評定基本條件

等級評定基本條件如下：

a) 依法設(shè)立、正式開展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年；

b) 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故；

c) 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理；

d) 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰；

e) 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平；

f) 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。

5　等級劃分條件

注：各等級旅行社劃分條件中，高等級應(yīng)涵蓋低等級所列條件。

5.1　A級旅行社

5.2　經(jīng)營條件：

a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬元；

b) 應(yīng)有固定經(jīng)營場所，且經(jīng)營場所自有或租賃期限不少于1年；

c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于10人；

d) 應(yīng)加入旅游行業(yè)協(xié)會。

5.3　經(jīng)營業(yè)績：

a) 近兩年應(yīng)不間斷開展旅行社業(yè)務(wù)；

b) 業(yè)務(wù)臺賬等資料應(yīng)保存2年以上。

5.4　企業(yè)管理：

a) 應(yīng)有專職財務(wù)人員；

b) 應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的勞動合同并建立合法的勞動關(guān)系；

5.5　服務(wù)能力：

a) 可向顧客提供咨詢服務(wù)；

b) 可提供交通票務(wù)代理服務(wù)；

c) 可提供兩種以上代理服務(wù)。

5.6　質(zhì)量和安全保證：

a) 應(yīng)建立顧客意見反饋制度，每年對游客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；

b) 應(yīng)有旅游投訴電話并予以公示；

c) 應(yīng)使用主管部門推薦的旅游示范合同或內(nèi)容符合國家有關(guān)規(guī)定的合同；

d) 應(yīng)建立安全事項報告制度；

e) 應(yīng)制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并開展相關(guān)培訓(xùn)演練。

5.7　誠信建設(shè)與營銷推廣：

廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

5.8　AA級旅行社

5.9　經(jīng)營條件：

a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬元；

b) 經(jīng)營場所自有或租賃期限應(yīng)不少于3年；

c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于15人；

d) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會的理事單位。

5.10　經(jīng)營業(yè)績：

a) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營業(yè)成本總額均應(yīng)不多于25%；

b) 近兩年年均組接應(yīng)不少于5千人天；

c) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于200萬元；

d) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于1萬元。

5.11　企業(yè)管理：

a) 應(yīng)有初級職稱以上的專職財務(wù)人員；

b) 應(yīng)建立基本健全的管理制度，包括人力資源管理、財務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理制度，部門及崗位職責(zé)分工明確；

c) 除門市部等服務(wù)網(wǎng)點外所有部門宜集中在同一營業(yè)場所；

d) 定期組織員工培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)時間應(yīng)不少于8 h，管理人員培訓(xùn)時間應(yīng)不少于24 h，導(dǎo)游人員培訓(xùn)時間應(yīng)不少于40 h；

e) 專職人員簽約率應(yīng)達(dá)到100%，且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的社會保障。

5.12　服務(wù)能力：

a) 可提供10條以上旅游線路產(chǎn)品；

b) 宜有門市部等服務(wù)網(wǎng)點；

c) 可接受委托從事代理招徠業(yè)務(wù)；

d) 應(yīng)使用示范合同或符合規(guī)定的合同，旅游合同中線路、計劃、價格明確，且無違反法律法規(guī)的內(nèi)容，旅游合同填寫規(guī)范，行程和景點、交通、住宿、餐飲、購物等項目具體明確。

5.13　質(zhì)量和安全保證：

a) 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)并配備專門人員；

b) 近兩年應(yīng)無較大安全責(zé)任事故和質(zhì)量事件，未受到警告以上處罰；

c) 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計劃，不應(yīng)擅自變更服務(wù)項目或更改行程安排的投訴，不應(yīng)有欺騙或脅迫游客購物或另行付費(fèi)項目的情形。

5.14　誠信建設(shè)與營銷推廣：

a) 宜有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于5萬元；

b) 廣告宣傳應(yīng)規(guī)范，內(nèi)容真實，沒有虛假、誤導(dǎo)性用語；

c) 委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被代理旅行社名稱。

5.15　AAA級旅行社

5.16　經(jīng)營條件：

a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于100萬元；

b) 經(jīng)營場所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于200平方米，自有或租賃期限不少于5年；

c) 經(jīng)營場所應(yīng)證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，宜統(tǒng)一裝飾并使用統(tǒng)一形象標(biāo)識，員工佩戴標(biāo)牌，語言禮貌，舉止文明；

d) 經(jīng)營場所宜功能齊全且標(biāo)識明顯，桌椅、衛(wèi)生、飲水等設(shè)施設(shè)備滿足需要，經(jīng)營場所整潔、明亮，物品放置有序；

e) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于100人；

f) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會的常務(wù)理事單位。

5.17　經(jīng)營業(yè)績：

a) 近兩年企業(yè)年均營業(yè)利潤、年人均創(chuàng)利應(yīng)不低于行業(yè)平均水平；

b) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營業(yè)成本總額均應(yīng)不少于10%；

c) 近兩年年均組接應(yīng)不少于10萬人天；

d) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于1000萬元；

e) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于5萬元。

5.18　企業(yè)管理：

a) 應(yīng)按照“統(tǒng)一人事、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行部門管理；

b) 應(yīng)建立符合國家規(guī)定的完善的財務(wù)制度，無財務(wù)違規(guī)行為，財務(wù)報告應(yīng)通過專業(yè)審計機(jī)構(gòu)審核，按時完成經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料報送，專職財務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有中級以上專業(yè)職稱；

c) 宜制訂年度總體發(fā)展計劃、年度營銷計劃、年度營業(yè)收入計劃和中長期發(fā)展戰(zhàn)略；

d) 應(yīng)有近兩年客戶檔案并保存完整，宜進(jìn)行客戶定期回訪且有回訪記錄；

e) 培訓(xùn)記錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性強(qiáng)，在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于48 h；

f) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于25%；

g) 高級管理人員中，有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于40%，中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%；

h) 應(yīng)全面有效地實行合同管理制度，勞動合同與社會保障齊全，勞資檔案規(guī)范、保存完好，年均人員流失率宜不高于30%。

5.19　服務(wù)能力：

a) 銷售的旅游線路宜不少于20條，近兩年年均推出新產(chǎn)品數(shù)量宜不少于3條；

b) 應(yīng)有5家以上服務(wù)網(wǎng)點，宜有分社或者委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于80%；

c) 應(yīng)有市場定位和明確的發(fā)展方針，有中長期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃和年度產(chǎn)品研發(fā)計劃；

d) 應(yīng)有企業(yè)標(biāo)識和產(chǎn)品品牌標(biāo)識（包括使用其他企業(yè)的），宜有一個以上地市級知名商標(biāo)；

e) 經(jīng)營出、入境業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)提供兩種以上外語導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)；

f) 旅游接待計劃應(yīng)規(guī)范、詳細(xì)，依據(jù)明確；

g) 出境旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少3年，其他旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少2年；

h) 自動化辦公設(shè)備齊全，管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率100%，宜安裝使用旅行社團(tuán)隊管理服務(wù)系統(tǒng)等信息化的管理和服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)有內(nèi)部局域網(wǎng)并接入互聯(lián)網(wǎng)。

5.20　質(zhì)量和安全保證：

a) 應(yīng)建立質(zhì)量管理制度，至少每年進(jìn)行一次質(zhì)量評審，有完整的質(zhì)量檔案資料；

b) 應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話且24 h接聽；

c) 投訴檔案完整，投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告規(guī)范，投訴自行解決率應(yīng)不低于80%，有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之五；

d) 游客滿意度應(yīng)不低于80%；

e) 應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練，發(fā)生安全事故及時報告并積極配合救援和善后處理；

f) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于30%。

5.21　誠信建設(shè)與營銷推廣：

a) 每年營銷經(jīng)費(fèi)宜不少于20萬元并開展廣告宣傳，有彩印海報，在網(wǎng)站、地方性報紙雜志上有廣告投放，近兩年年均市場宣傳促銷活動宜不少于3次；

b) 宣傳品和線路價目表數(shù)目宜不少于5種，經(jīng)營入境旅游的提供外文宣傳資料；

c) 應(yīng)與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約，同行履約反應(yīng)良好，妥善處理違約糾紛；

d) 宜建立合作商和供應(yīng)商檔案管理、評定與篩選機(jī)制。

5.22　AAAA級旅行社

5.23　經(jīng)營條件：

a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于500萬元；

b) 經(jīng)營場所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于300 m2；

c) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于200人；

d) 宜加入全國性旅游行業(yè)協(xié)會。

5.24　經(jīng)營業(yè)績：

a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于20萬人天；

b) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于1億元；

c) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于10萬元。

5.25　企業(yè)管理：

a) 應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的、具體有效的規(guī)章制度；

b) 宜有旅游市場發(fā)展與需求分析報告；

c) 應(yīng)建立專門培訓(xùn)制度，安排專項培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于60 h；

d) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于30%；

e) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于50%，中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%；

f) 專職財務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有高級專業(yè)職稱或二人以上具有中級專業(yè)職稱；

g) 近兩年年均人員流失率宜不高于25%。

5.26　服務(wù)能力：

a) 銷售的旅游線路宜不少于30條，近兩年年均推出新產(chǎn)品線路宜不少于5條；

b) 應(yīng)有10家以上服務(wù)網(wǎng)點或者代理招徠機(jī)構(gòu)，宜有5家以上分社；

c) 網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于90%。

5.27　質(zhì)量和安全保證：

a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之三；

b) 游客滿意度應(yīng)不低于85%；

c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于50%。

5.28　誠信建設(shè)與營銷推廣：

a) 應(yīng)有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年宜不少于50萬元；

b) 近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于5次。

5.29　AAAAA級旅行社

5.30　經(jīng)營條件：

a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬元；

b) 經(jīng)營場所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于500 m2；

c) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于500人；

5.31　經(jīng)營業(yè)績：

a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于50萬人天；

b) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于50萬元；

c) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于5億元。

5.32　企業(yè)管理：

a) 企業(yè)經(jīng)營管理制度應(yīng)健全、規(guī)范并有效貫徹執(zhí)行；

b) 在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于96 h；

c) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于60%，中層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的比例宜不低于85% ；

d) 專職財務(wù)人員中應(yīng)有二人以上具有高級專業(yè)職稱或四人以上具有中級專業(yè)職稱；

e) 近兩年年均人員流失率宜不高于20%。

5.33　服務(wù)能力：

a) 應(yīng)有20家服務(wù)網(wǎng)點或者委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu)，宜有10家以上分社或5家以上旅游類子公司；

b) 應(yīng)提供24 h電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率100%；

c) 應(yīng)有一級域名的企業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)站宜每日更新并有預(yù)訂和支付功能。

5.34　質(zhì)量和安全保證：

a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之一；

b) 游客滿意度應(yīng)不低于90%；

c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于60%。

5.35　誠信建設(shè)與營銷推廣：

a) 應(yīng)有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年宜不少于200萬元；

b) 近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。

新《旅行社等級的劃分與評定》將重新設(shè)定旅行社評級標(biāo)準(zhǔn)